Não sabemos gerir crises

Durante muito tempo se associou a comunicação ao departamento do croquete. É verdade, e podemos dizê-lo sem hipocrisia. Na faculdade, os intelectualóides iam para Jornalismo (a pensar que íamos mudar o mundo com toda a verdade que existe dentro de nós), os criativos para audiovisual, para serem os novos Almodovares, os irreverentes iam para marketing e publicidade, e depois havia o pessoal de comunicação.

No íntimo, sabíamos que esses é que iriam ganhar dinheiro, mas éramos jovens idealistas e não ficava bem dizer tal coisa em voz alta. Dentro de uma empresa, o departamento de comunicação deve ter ligação directa com a primeira linha de decisão porque, quer as coisas corram bem, quer corram pior, eles é que terão que dar a cara, sempre com o devido aconselhamento de comunicação (a coisa a ser perfeita, os decisores inclusive já tiveram o media training).

E porque é que isto é importante? Porque hoje em dia, todos os colaboradores devem ter capacidades de comunicação. Que os mais tímidos e introvertidos não fiquem nervosos porque já lá vai o tempo em que só as pessoas muito faladoras e bem dispostas é que sabiam comunicar. Ajuda? Claro que ajuda. A empatia na comunicação facilita o entendimento da mensagem, mas não é somente por isso que funciona.

 Aproveito, nesta onda, para chamar a atenção para que todos sejamos eficientes na comunicação, e para reforçar essa ideia, conto um episódio com uma companhia aérea.

O voo era nocturno e o avião tinha cerca de 150 pessoas. Sentados prontos para partir, a energia vai abaixo. Ora, por muito que estejamos habituados, quando a energia de um Boeing vai abaixo não é bom sinal. No entretanto, o ar condicionado desliga-se e os passageiros só vêem a equipa de bordo a andar de um lado para o outro; a situação repete-se cinco vezes: tentativa de ligar os motores, aceleração, avião desligado, ar condicionado sem funcionar; acrescenta-se o nervosismo a crescer, o choro das crianças e os gritos do comandante com a equipa de terra.

 No meio de todo este cenário, não houve um único momento em que a equipa que dava assistência explicasse o que se passava. ‘Estamos a tentar ligar os motores’, foi das frases mais profundas que proferiram. Por aconselhamento da equipa, todos os passageiros saíram e foi-nos dito, em terra, que viria um outro avião para resolver o assunto. Passadas seis horas, toda a gente teve que voltar para o primeiro avião, que com a insistência do comandante, lá levantou voo.

 O que é que está errado aqui? Tudo. Dentro do avião, a equipa optou por não explicar as coisas aos passageiros, criando indignação e buzz negativo nas redes sociais (lives, stories e por aí em diante). Em terra, a opção da mentira, não foi claramente a melhor. E tudo isto, porque ninguém explicou que havia problemas no aeroporto, que levaram a que o kick inicial, ao avião, não tivesse a ser transmitido.

Ali, todos perderam dinheiro: os clientes, porque perderam tempo, e alguns deles o voo porque se foram embora; já a companhia, perdeu naquele momento muito mais do que clientes; perdeu a confiança dos consumidores.