Quando uma marca passa de bestial a besta

Qualquer marca que tenha presença nas redes sociais já teve, certamente, críticas e comentários negativos. Num mundo em que milhares de milhões de pessoas se encontram conectadas na dita “aldeia global”, os comentários negativos tornam-se inevitáveis. Quer seja um/a cliente insatisfeit@ ou vítima de um mal-entendido, a forma como lidamos com esses comentários é fundamental para determinar a nossa credibilidade online. 

Nesse sentido, consideramos ser necessário desenvolver estratégias que ajudem a gerir, e a manter, a estabilidade emocional, quando se trata de lidar com feedbacks negativos. A verdade é que todas as boas práticas indicam que temos de estar abert@s a receber críticas, utilizando-as para melhorar o nosso desempenho junto d@s noss@s clientes.

A gestão de redes sociais tornou-se imprescindível para qualquer estratégia empresarial moderna, uma vez que estas redes são utilizadas para marketing, branding, comunicação com os clientes e até mesmo para o serviço de apoio ao cliente. 

O que fazer com feedback negativo?

• Ouvir e rever o feedback com atenção, evitando responder imediatamente na defensiva ou por impulso;
• Ser humano, ser transparente, e nunca ser negativo;
• Encarar o feedback negativo de uma forma positiva, visto este feedback poder ser uma chamada de atenção para um problema, até então, indetectado;
• Responder publicamente antes e, posteriormente, prosseguir a conversa em privado, de forma a entender/minimizar a situação;
• Retirar ilações da crítica e, posteriormente, desenvolver acções com o intuito de melhorar e avançar positivamente com o feedback.

Uma reacção positiva ao feedback negativo, mostra o quanto nos preocupamos com os nossos clientes e isso pode agregar valor à nossa marca. Por outro lado, respostas impulsivas e imediatas podem ser prejudiciais, principalmente num mundo tão digitalizado como o actual, onde tudo é imediato e pode viralizar nas redes sociais.

Ou seja, tendo atenção ao facto de estarmos num fórum público, é pertinente, até, convidar a pessoa que crítica a interagir connosco por um canal privado, de forma a que possa ser dado o devido seguimento à questão, de forma mais eficiente, proporcionando-lhe dessa forma uma experiência melhor que, porventura, retirará do primeiro plano a experiência negativa inicialmente indicada. Ou seja, torna-se uma experiência negativa de um/a cliente, numa oportunidade para reforçar a fidelização deste/a junto da marca.

Por outro lado, não devemos de esquecer que existem pessoas que, na falta de melhor, simplesmente gostam de reclamar, sendo necessário para essas situações ter olho crítico, aproveitando dessa forma para desenvolver a nossa inteligência emocional. Tal não invalida que, na maioria das vezes, @s clientes forneçam críticas construtivas que nos ajudam a melhorar. 

Para concluir, utilizar críticas para melhorar a experiência do cliente é uma das melhores formas de nos mantermo competitivos, com serviços e produtos que vão de encontro às expectativas d@s clientes.
Se não recebêssemos nenhuma crítica negativa, nem sempre conseguíriamos identificar o que está a correr mal, perpetuando dessa forma uma imagem negativa da nossa marca e, consequentemente, diminuindo a capacidade de rentabilizar o nosso projecto.