Carla Marina Santos transformou a sua luta social numa solução estrutural para migrantes

Olhando para o percurso da empresa, Marina identifica avanços significativos. Mas também vê a persistência de um problema: "o que ainda existe hoje é um Mindset de estarmos focados em produtos e serviços; De fazermos coisas por modas e principalmente por cada pessoa, associação e organização da administração pública fazer do seu jeito sem coerência."

Existe uma esquizofrenia institucional em Portugal. "Os migrantes são reclusos em regime aberto, estão presos, amarrados à burocracia sem qualquer vislumbre de quando a saga irá terminar. Isto do ponto de vista emocional é um desgaste e provoca Traumas."

Os profissionais de atendimento ao público estão "desgastados, exaustos sem qualquer tipo de investimento formativo que os ajude a lidar com uma profissão de desgaste".

O que falta, para Marina, é coragem. "Precisamos de menos políticos e mais pessoas que ajudam alinhar processos e fazem recordar que o Código de Procedimento Administrativo veio para ser aplicado." Precisamos alinhar quem queremos ser enquanto instituições, como queremos que as pessoas se comportem, como robustecemos as chefias intermédias.

Durante estes 9 anos, a Capacitare tem implementado um "Modelo de Atendimento 360º - Pessoas, Emoções e Resultados". Os resultados têm sido testados: trabalhos com a Sonae no "Movimento Empatia" em todas as lojas Continente e, mais recentemente, com a NOS, apoiando o aumento dos níveis de NPS - Net Promoter Score - dos profissionais.

A Capacitare iniciou com serviços de acompanhamento documental para testar um novo modelo de atendimento. "Ter um negócio é estar focado no Client Centric, pelo que ele é o nosso melhor consultor." Após 9 anos, a proposta está "bem oleada e pronta para ser replicada", razão pela qual faz agora sentido focar-se cada vez mais na Formação e Capacitação.

Portugal, boas leis, má implementação

Portugal é frequentemente citado como um dos melhores países da Europa em políticas de integração. Marina discorda de forma fundamentada: "Portugal tem tido bons instrumentos legais, mas se no dia-a-dia não são implementados de que valem, para que servem? Apenas, para estarmos sempre em incumprimento."

O Código de Procedimento Administrativo estabelece o princípio da boa administração - que deve ser célere, económica e eficiente, evitando a desburocratização. "Onde estamos neste ponto?" pergunta Marina.

A transição digital também não resolveu o problema. "Não há transição digital, apenas viemos digitalizar o papel e introduzir plataformas digitais que vieram criar um buraco maior, onde temos outro tipo de analfabetos que irão precisar sempre dos intermediários."

Existe espaço para todos porque a necessidade é grande e as respostas são nulas: "associações que atendem em massa e por isso respostas personalizadas não conseguem e escritórios de advogados que não são especialistas em Direito Estrangeiros que também dão umas perninhas". O que importa é saber "quem está comprometido em prestar um serviço de qualidade e que não se foca no dinheiro".

Para a Capacitare, qualidade significa: ser proativo na resposta, fazer boa análise inicial para evitar surpresas financeiras, ser célere naquilo que depende de si, celebrar as conquistas, gerir expectativas e assumir o que não fazem.

Muitas empresas têm uma relação episódica com o social e Marina abomina esse tipo de comportamento. “Pois senti muito isso toda a minha vida enquanto dirigente". O que falta é que os dirigentes associativos saibam analisar o seu clima e decisões. "Numa relação tem de ser atrativo para todos, impactante e deve ser muito mais do que a fotografia ou uma ação esporádica. Está a faltar intenção duradora e menos imediata."

A Capacitare apoia de forma afincada um projeto social: a Associação Capacity for Social Innovation, que emergiu durante a pandemia. "Pois, não executamos atividades, mas sim geramos impacto em todos que escolhem usar as soluções disponíveis."

Já encontrou parceiros consistentes, embora tenha aprendido com erros de avaliação. "Temos vindo a validar uns que achávamos eles faziam, mas afinal tinham bons sites e não fazem aquilo que dizem; Outros fazem, mas não comunicam tanto."

"Portugal não estimula as empresas. Não é de todo atrativo ter uma empresa aberta em Portugal", afirma Marina de forma categórica. O problema agrava-se quando não se vem de um contexto de empreendedorismo familiar ou de grandes networkings que facilitam processos.

Mas Marina transforma o desafio em estímulo. "Esta realidade pode ser estimulante e para mim foi pois venho do contexto desportivo e de um ambiente familiar em que estar em guerra é exigido que te prepares fisicamente e emocionalmente."

Como mulher afrodescendente proveniente de um contexto migratório, enfrenta um tipo de realidade que a coloca “num lugar de partida diferente". Não gosta, mas diz  lidar há 45 anos com isso. “Mas convicta que eu estou muito comprometida, sou consistente, preparo-me, mas ainda assim cometo muitos erros e escolhi criar opções sérias pautadas por valores que promovam a Descoberta e Responsabilidade Individual."

Para os próximos anos, a Capacitare anuncia várias frentes. Uma melhor comunicação dirigida para suprimir as dores das comunidades. Análises de clima das organizações para ajudar a garantirem a sua sustentabilidade. Capacitação de profissionais de atendimento ao público. Uma nova abordagem inspirada no seu modelo de atendimento 360º onde aplicam a metodologia dos 3 R's: Revisitar, Ressignificar e Redirecionar. "Firmar novas parcerias que nos ajudem a estar onde queremos estar, pelo que procuramos um investidor tecnológico para fazer este caminho connosco."